Как оформить возврат товара через онлайн-кассу

Покупатели часто возвращают товары. Это не проблема, если вы знаете, как правильно оформить возврат В теории всё просто: оформляешь кассовый возвратный чек и готово. Но на практике чек бывает утерян, смена закрыта, товар — с маркировкой, а оплата была по карте. Что делать в таких случаях? Разбираемся и поясняем, как оформить возврат на онлайн-кассе.

Когда нужно оформлять возврат на кассе 

Возврат оформляется в любом случае, когда после оплаты товара или услуги вы возвращаете деньги обратно покупателю. Закон не делает различий — возврат по вине продавца, покупателя или обстоятельств — всегда должен быть зафиксирован кассовым чеком возврата с признаком «возврат прихода» (п. 1 ст. 4.7 закона № 54-ФЗ).

Вот основные причины: 

🙅Товар не подошёл. Покупатель имеет право обменять качественный товар, если он не подошёл по размеру, фасону, форме, габаритам или цвет (ст. 502 ГК). Обмен возможен в течение 14 дней, не считая дня покупки, при условии, что товар не использовался и сохранены потребительские свойства. А если подходящего клиенту товара у продавца нет, покупатель может попросить возврат. 

Тут есть исключения — вот список товаров, возврат которых невозможен, даже если они надлежащего качества. В их числе:

• предметы личной гигиены;
• духи;
• бельё;
• бытовая химия;
• автомобили;
• книги и календари;
• ювелирные изделия и т.д.

🩼Товар некачественный или с браком. Если товар оказался с заводским дефектом или перестал работать сразу после покупки, такой товар считается некачественным — покупатель вправе потребовать возврат денег (ст. 503 ГК).

❌Ошибка при продаже. Бывает, продавец случайно пробивает лишнюю позицию или вводит неправильную сумму. Если оплата уже прошла, единственный законный способ исправить ситуацию без чека коррекции — оформить возврат через кассу до закрытия смены.

💸Клиент просит вернуть предоплату или аванс. Если клиент внёс предоплату за товар или услугу, но затем передумал и отказался, вы обязаны вернуть деньги и оформить это официально. Даже если товар ещё не передан или услуга не оказана, возврат предоплаты считается расчётом — и требует фискализации.

🫸Отказ от оплаченной услуги, оказанной некачественно. Если услуга оказана с нарушением сроков, объёма или качества, клиент имеет право отказаться от неё и потребовать деньги обратно. Это также оформляется через кассу с выдачей чека возврата (ст. 29 закона № 2300-1).

Как по закону оформить возврат 

В общем виде возврат покупателю через онлайн-кассу включает несколько простых шагов. 

1. Попросите покупателя заполнить заявление на возврат. В нём должны быть указаны его паспортные данные, наименование возвращаемого товара, причина возврата и номер кассового чека. Примите заявление, поставьте дату и распишитесь на втором экземляре.

2. Оформите чек возврата с признаком расчёта «возврат прихода» через онлайн-кассу.(п. 1 ст. 4.7 закона № 54-ФЗ). Если товар подлежит обязательной маркировке, отсканируйте марку. Если код не сохранился — ничего страшного, в таких случаях его можно не сканировать и не добавлять в чек. 
3. Верните покупателю деньги:

• Если оплата была картой, средства нужно вернуть на ту же карту. Если она больше неактивна — можно перечислить на любую другую — наличными такие суммы не выдаются. На возврат денег есть 10 дней. 
• Если оплата была наличными, деньги можно выдать из кассы или перевести на карту, если так удобнее. На возврат наличными даётся 3 дня. 

4. Оформите накладную на возврат товара. Это нужно в случае ведения бухгалтерского учёта. Унифицированной формы такой накладной нет — вы можете использовать собственный шаблон. Обычно в случае возврата заполняют форму ТОРГ-12, но можно использовать и другой бланк, например, ТОРГ-2.

Какие бывают возвраты и как их оформлять 

Возвраты бывают разными — по времени, сумме, способу оплаты и характеру покупки. От этого зависит, как оформить возврат через онлайн-кассу: когда, на каком основании и в каком порядке. Ниже — таблица с самыми распространёнными случаями и короткими пояснениями. 

Как оформить возврат на кассе Эвотор

Представим, что у вас в тчке стоит терминал Эвотор. Когда вы получили от клиента заявление, возвраты по онлайн-кассам можно оформить двумя способами: по чеку и без чека. Отсутствие чека — не повод отказывать клиенту в возврате. Найти его можно прямо на кассе, а клиент может доказать факт покупки иными способами, например, транзакцией банкинге. 

Возврат по чеку

1. В главном меню смарт-терминала выберите «Возврат».
2. Найдите нужный чек. Для этого введите его номер или выберите из списка.

        3. Укажите возвращаемый товар: отсканируйте его штрихкод или выберите из списка товаров в чеке.

        4. Укажите количество возвращаемого товара. Для этого нажмите на его название, затем — кнопку «В чек». 

         5. Нажмите кнопку «К возврату» и проверьте корректность всех данных

      6. Если клиент оплачивал покупку наличными, выберите «Наличные». Отсчитайте нужную сумму и верните деньги.

Если клиент платил банковской картой, выберите «Банковская карта». Используйте подключённый к вашему Эвотору пинпад для возврата денег клиенту на карту. Эвотор распечатает чек — отдайте его покупателю. Деньги вернутся на его счет в течение 5 дней.

Возврат без чека

Пригодится в двух случаях: если клиент не сохранил чек или если клиент платил картой, а просит вернуть деньги наличными и наоборот.

1. В главном меню Эвотора выберите «Возврат».
2. Нажмите кнопку «Без чека» в правом верхнем углу экрана.
3. Укажите товары, которые возвращает клиент: отсканируйте штрихкод или выберите из базы товаров, нажав кнопку «+ Товар».

       4. Нажмите кнопку «К возврату» и выберите способ возврата: наличными или на карту. Если возвращаете наличные, укажите сумму, отсчитайте деньги и отдайте клиенту.

       5. Если хотите перечислить деньги на банковскую карту клиента, выберите «Банковская карта» и введите код транзакции — RRN. Его можно найти на слип-чеке за покупку. Используйте подключённый к вашему Эвотору пинпад для возврата денег клиенту на карту.

      6. Эвотор распечатает чек — отдайте его покупателю. Деньги вернутся на его счет в течение 5 дней.

Часто задаваемые вопросы

Можно ли оформить возврат, если смена закрыта? Да. Просто пробейте чек возврата на следующий день.

Что делать, если касса не подключена к интернету? Касса сохранит чек возврата в памяти и на фискальном накопителе, и отправит его в ОФД, как только появится связь.

Как отменить ошибочный чек? Если оплата прошла, чек уже отправлен в ОФД — нужно делать возврат или чек коррекции. Что-либо отменить можно только до пробития чека.

Что лучше: возврат или чек коррекции? Для возврата денег — только чек возврата. Коррекция нужна для исправления допущенных в чеке ошибок.

При возврате товара надо оформлять два чека — чек на возврат и чек на приход. А как это сделать? Нет, при возврате товара надо оформлять только один чек — с признаком «возврат прихода».  

Что делать, если в кассе нет наличных на возврат? Если подходить к ситуации формально, то у магазина есть 10 дней для выполнения предъявленных требований о возврате средств. Клиент может написать заявление о возврате и прийти за деньгами в другое время. Всё будет законно. 

Что в итоге

Возврат средств по онлайн-кассе — это не страшно и несложно, если знать правила. Главное — оформить всё через ККТ, выдать чек с признаком «возврат прихода» и вернуть деньги тем способом, которым была произведена оплата. Даже если смена уже закрыта, чек утерян, или товар с маркировкой — всё можно сделать законно и корректно.

Чтобы не запутаться:

• оформляйте письменное заявление от клиента;
• пробивайте возвратный чек на онлайн-кассе;
• возвращайте деньги правильно: на карту или наличными, в зависимости от способа оплаты.

А если у вас касса Эвотор — нужные функции уже есть в меню, и даже возврат без чека оформляется в пару кликов.